text

Конференция для директора школы 2018 >>>

Справочник руководителя образовательного учреждения

Как правильно организовать работу с обращениями граждан в школе?

  • 29 мая 2017
  • 2040

Вопрос

Как правильно организовать работу с обращениями граждан в школе?

Ответ

Обоснование из рекомендации

Прием и рассмотрение письменных (электронных) обращений

<…>Для руководителя образовательной организации ориентиром при организации работы с обращениями граждан в школе являются требования №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее – Закон № 59-ФЗ)

В соответствии с ч. 2 ст. 8 Закона № 59-ФЗ) письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Соответственно, все письменные (электронные) обращения целесообразно регистрировать в течение трех дней с момента их поступления в образовательную организацию (должностному лицу).

Как правило, в образовательной организации (далее – ОО) есть работник (например, секретарь, делопроизводитель), который отвечает за работу с обращениями граждан в школе. Получив обращение, такой работник должен:

  • внимательно его изучить, проверить личные данные заявителя, скрепить лист (листы) обращения с приложенными документами или материалами (в случае их наличия);
  • зарегистрировать обращение, проставив в правом нижнем углу первого листа обращения регистрационный штамп с указанием даты регистрации и регистрационный номер документа;
  • внести данные об обращении в журнал обращений.

Внимание: утвержденной формы журнала обращений граждан в школе не существует. Рекомендуется сделать в нем следующие графы: "Дата поступления обращения", "Регистрационный номер", "Сведения о заявителе", "Краткое содержание обращения", "Сведения об исполнителе", "Информация об исполнении".

Для приема электронных обращений в государственных органах и органах местного самоуправления чаще всего применяется специализированное программное обеспечение (например, сервис "Электронная приемная", размещенный на официальном сайте), которое предусматривает заполнение заявителем соответствующих форм. Если такого программного обеспечения у ОО нет, с заявителем необходимо связаться, получить от него нужную информацию и зарегистрировать обращение в журнале обращений граждан в школе. 

Внимание: независимо от того, в какой форме направлено обращение, о факте его получения необходимо сообщить заявителю, отправив ему соответствующее уведомление.

В статье 11 Закона № 59-ФЗ перечислены ситуации, когда ответ гражданину на обращение можно не давать. Перечислим основные из них:

  • если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
  • обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
  • при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, адресат вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
  • если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния, об этом сообщается гражданину в течение семи дней от момента регистрации;
  • если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, адресат вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, сообщив при этом о своем решении гражданину.

После того как обращение зарегистрировано, его необходимо отдать руководителю ОО. Руководитель должен ознакомиться с обращением, назначить исполнителя и определить – с учетом выходных и праздничных дней – сроки рассмотрения обращения.

Внимание: согласно ст. 12 Закона № 59-ФЗ срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях он может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения гражданина необходимо официально уведомить.

Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Задача исполнителя – подготовить проект ответа на обращение и представить его в установленные сроки руководителю на утверждение.<…>

<…>Иногда при рассмотрении обращения возникает необходимость запросить документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц. Такой запрос в соответствии со ст. 10 Закона № 59-ФЗ можно направить в электронной форме.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Запрос следует составить в трех экземплярах: один направить по назначению, другой – заявителю обращения, третий оставить в организации.

В статье 10 Закона № 59-ФЗ говорится о том, что рассмотрение обращения должно быть объективным, всесторонним и своевременным, а ответ должен быть дан по существу поставленных в обращении вопросов.<…>

<…>Пример: Так, если родитель сообщил о том, что на школьной спортивной площадке шатается (не закреплен) турник, нужно сразу вызвать специалиста и его закрепить, чтобы кто-нибудь из обучающихся не получил травму.

Получив проект ответа на обращение, руководитель ОО должен проверить его на предмет: правильности оформления; полноты информации; соответствия выводов действующему законодательству.

Если руководитель согласен с представленным проектом, он должен его подписать и передать для направления заявителю, если не согласен, – возвратить исполнителю на доработку с указанием сроков устранения недостатков.

Следует заметить, что, даже если ответ по существу в силу каких-либо объективных причин дать нельзя, гражданину (в нашем случае – родителю) необходимо об этом сообщить. В ответе также рекомендуется указать меры, принятые по фактам, изложенным в обращении.

При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться правилами делопроизводства и оформления исходящих документов (при наличии такого документа в организации). В любом случае ответ должен содержать дату и регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество заявителя, его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его фамилию, имя и отчество, подпись, фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.<…>

Также подобный вопрос раскрывается в рекомендации Работа с обращениями родителей: виды обращений и общие требования к ним.

Подборка лучших материалов, для руководителей образовательных учреждений.

Статьи содержат актуальные комментарии и советы экспертов.

Скачать книгу «Управление образовательной организацией» в формате pdf >>>

  Что обновить в штатном расписании школы на 2018/19 учебный год

  Как изменить документы по оплате труда по новым рекомендациям Минобрнауки

  Какие сведения включить в анализ работы школы за год, чтобы подготовить августовский педсовет и публичный доклад

  Что написать в новой образовательной программе по ФГОС среднего общего образования

  Как оформить и выдать аттестат

  Как организовать работу лагеря с дневным пребыванием детей

Рекомендации по теме

Повышение квалификации


Повышение квалификации для директоров школ и специалистов сферы образования

Проверьте свои знания и получите удостоверение или диплом установленного образца

Выбрать курс

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение на подписку

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку

Подарок

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для работников сферы образования!

Чтобы скачать шаблон документа, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Регистрация на сайте бесплатна.

А еще в подарок за регистрацию мы дарим Вам локальный нормативный акт о планировании внеурочной деятельности.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!

Внимание!
Вы читаете профессиональную статью для работника сферы общего образования.

Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займёт менее 1 минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Присоединяйтесь к выбору Ваших коллег!
×
Пожалуйста, зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Вы сможете скачать любые документы и получите бесплатный доступ ко всем материалам на сайте.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать файл
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.