Работа с обращениями родителей

3517

Согласно п. 1 ст. 64 Семейного кодекса Российской Федерации от  29.12.1995 №  223-ФЗ родители могут выступать в защиту прав и интересов своих детей в отношениях с любыми физическими и юридическими лицами, в т. ч. в судах, без специальных полномочий. К юридическим лицам, безусловно, относятся и образовательные организации — детские сады и школы. Если родители недовольны тем, как учат или воспитывают их ребенка, они могут обратиться к администрации образовательной организации с просьбой решить проблему. Администрация, в свою очередь, должна правильным образом на эту просьбу отреагировать.

Основным документом, регламентирующим работу организаций с обращениями граждан, является Федеральный закон от  02.05.2006 №  59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон №  59-ФЗ). Организация также может разработать и принять свой локальный нормативный акт (например, положение), устанавливающий правила работы с обращениями родителей.

Виды обращений

Родители обучающихся имеют право обращаться лично, а также направлять в образовательные организации, в которых обучаются их дети, коллективные обращения. Обращения могут направляться по почте, факсимильной связи, телеграфу, электронной почте и иным информационным системам общего пользования.

В ст. 4 Закона №  59-ФЗ даны определения разных видов обращений:

  • предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
  • заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
  • жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Родители обучающихся вправе использовать все указанные виды обращений. Например, в предложении они могут высказать свои пожелания или рекомендации по улучшению отдельных направлений деятельности организации (осуществление образовательного процесса, организация питания, медицинского обслуживания обучающихся и др.), совершенствованию локальных нормативных актов и т. д., в заявлении — попросить предоставить какую-либо информацию или документ, в жалобе — пожаловаться на нарушения работниками организации требований законодательства, этических норм и правил поведения и т. д.

Из ст. 4 Закона №  59-ФЗ также следует, что обращение может быть направлено в письменной форме, в форме электронного документа или высказано в устной форме.

Прием обращений родителей и требования к обращениям

К разным формам обращений установлены разные требования. Так, согласно ст. 7 Закона №  59-ФЗ в письменном обращении гражданин должен указать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления (в нашем случае — образовательной организации), в который направляется письменное обращение, или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо его должность;

свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому нужно направить ответ, уведомление о переадресации обращения.

Под текстом обращения гражданин должен поставить личную подпись и дату.

В случае необходимости (чтобы подтвердить свои доводы) гражданин может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В свою очередь, в обращении, составленном в форме электронного документа, гражданин должен указать: свои фамилию, имя, отчество; адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. К обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме. Кроме того, он может направить эти документы или их копии в письменной форме по почте.

Прием обращений родителей в письменной (электронной) форме

В соответствии с ч. 2 ст. 8 Закона №  59-ФЗ письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Соответственно, прием обращений родителей в письменной (электронной) форме должен регистрироваться в течение трех дней с момента их поступления в образовательную организацию (должностному лицу).

Как правило, в образовательной организации есть работник (например, секретарь), который отвечает за работу с обращениями, в том числе и за работу с обращениями родителей. Получив обращение, такой работник должен:
1) внимательно его изучить, проверить личные данные заявителя, скрепить лист (листы) обращения с приложенными документами или материалами (в случае их наличия);
2) зарегистрировать обращение, проставив в правом нижнем углу первого листа обращения регистрационный штамп с указанием даты регистрации и регистрационный номер документа;
3) внести данные об обращении в журнал обращений.

Утвержденной формы журнала обращений не существует. Рекомендуется сделать в нем следующие графы: «Дата поступления обращения», «Регистрационный номер», «Сведения о заявителе», «Краткое содержание обращения», «Сведения об исполнителе», «Информация об исполнении».

Для приема электронных обращений в государственных органах и органах местного самоуправления чаще всего применяется специализированное программное обеспечение (например, сервис «Электронная приемная», размещенный на официальном сайте), которое предусматривает заполнение заявителем соответствующих форм. Если такого программного обеспечения у образовательной организации нет, с заявителем необходимо связаться, получить от него нужную информацию и зарегистрировать обращение в журнале обращений.

Независимо от того, в какой форме направлено обращение, о факте его получения необходимо сообщить заявителю, отправив ему соответствующее уведомление.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.Ч. 1 ст. 11 Закона №  59-ФЗ

В ст. 11 Закона №  59-ФЗ перечислены ситуации, когда ответ гражданину на обращение можно не давать. Перечислим основные из них:

  • если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
  • обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
  • при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, адресат вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
  • если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния, об этом сообщается гражданину в течение семи дней от момента регистрации;
  • если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, адресат вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, сообщив при этом о своем решении гражданину.

Рассмотрение и работа с обращениями родителей в письменной (электронной) форме

После того как прием обращения родителей зарегистрировано, его необходимо отдать руководителю образовательной организации. Руководитель должен ознакомиться с обращением, назначить исполнителя и определить — с учетом выходных и праздничных дней — сроки рассмотрения и работы с обращением родителей.

Согласно ст. 12 Закона №  59-ФЗ срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях он может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения гражданина необходимо официально уведомить. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Задача исполнителя при работе с обращением родителей — подготовить проект ответа на обращение и представить его в установленные сроки руководителю на утверждение.

Проект ответа следует готовить очень внимательно. Содержащиеся в нем выводы не должны противоречить законодательству РФ и принятым в обществе этическим нормам.

Иногда при рассмотрении и работе с обращениями родителей возникает необходимость запросить документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц. Такой запрос в соответствии со ст. 10 Закона №  59-ФЗ можно направить в электронной форме.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения и работы с обращением родителей, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Запрос следует составить в трех экземплярах: один направить по назначению, другой — заявителю обращения, третий оставить в организации.

При рассмотрении обращения гражданин вправе:
• представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. Ст. 5 Закона №  59-ФЗ

В ст. 10 Закона №  59-ФЗ говорится о том, что рассмотрение обращения должно быть объективным, всесторонним и своевременным, а ответ должен быть дан по существу поставленных в обращении вопросов.

Объективное и всестороннее рассмотрение означает, что обращение должно быть рассмотрено с учетом всех нюансов, а факты и доводы, изложенные в нем, должны быть проверены с точки зрения полноты, логичности, законности, обоснованности и достоверности. При этом следует учитывать оценку фактов не только обратившимся гражданином, но и другими заинтересованными лицами. При удовлетворении той или иной просьбы гражданина необходимо удостовериться в том, что принятое решение не нарушает права и законные интересы других лиц.

Своевременность рассмотрения и работы с обращением родителей означает выполнение двух условий: во-первых, необходимо соблюсти сроки рассмотрения и приема обращения родителей, и, во-вторых, если в обращении содержится предупреждение о возможности наступления неблагоприятных последствий, принять соответствующие меры до их наступления. Например, если родитель сообщил о том, что на школьной спортивной площадке шатается (не закреплен) турник, нужно сразу вызвать специалиста и его закрепить, чтобы кто-нибудь из обучающихся не получил травму.

Получив проект ответа на обращение, руководитель образовательной организации должен проверить его на предмет:

  • правильности оформления приема обращения родителя;
  • полноты информации;
  • соответствия выводов действующему законодательству.

Если руководитель согласен с представленным проектом, он должен его подписать и передать для направления заявителю, если не согласен, — возвратить исполнителю на доработку с указанием сроков устранения недостатков.

Следует заметить, что, даже если ответ по существу в силу каких-либо объективных причин дать нельзя, гражданину (в нашем случае — родителю) необходимо об этом сообщить. В ответе также рекомендуется указать меры, принятые по фактам, изложенным в обращении.

При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться правилами делопроизводства и оформления исходящих документов (при наличии такого документа в организации). В любом случае ответ должен содержать дату и регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество заявителя, его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его фамилию, имя и отчество, подпись, фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Работа с обращениями родителей при личном приеме

Статья 13 Закона №  59-ФЗ посвящена организации и ведению личного приема граждан руководителями или уполномоченными на то должностными лицами. Назовем ее основные положения:

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации, рассмотрению и работе с обращениями родителей в порядке, установленном Законом №  59-ФЗ.Ч. 4 ст. 13 Закона №  59-ФЗ

Руководители образовательных организаций должны ориентироваться на данные нормы.

Информацию о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах можно разместить на официальном сайте образовательной организации и на стенде у входа в здание или на территорию.

Как правило, прием граждан осуществляется в приемной руководителя. При необходимости сюда можно пригласить других работников образовательной организации — например, заместителя директора по  учебно-воспитательной работе, педагога-предметника или классного руководителя.

Если руководитель хорошо знаком с посетителем (родителем обучающегося), то документ, удостоверяющий его личность, у него требовать не нужно.

Форма карточки личного приема гражданина для образовательных организаций не утверждена. Желательно включить в нее следующие разделы:

«Сведения о заявителе: ___________________________________________».«Прием осуществлял: ____________________________________________».«Содержание устного обращения: __________________________________».«Результаты личного приема гражданина:

Дано устное разъяснение: ____________________________________________.

Принято письменное обращение для передачи на рассмотрение в: __________________________________________________.

Копия карточки направлена в: _________________________________________».

Кроме того, у карточки приема обращения родителя должны быть стандартные реквизиты: дата приема, номер и подпись должностного лица, который ее составлял.

Информация об устных обращениях также может быть включена в журнал обращений.

В некоторых образовательных организациях организована работа с обращениями родителей и других участников образовательных отношений, которые поступают на телефон доверия, горячую линию (по телефону) или на почту доверия (в почтовый ящик, размещенный на входе в здание или на территорию). В этом случае, как правило, принимаются к рассмотрению даже анонимные обращения. По телефону доверия прием чаще всего ведет педагог-психолог.

Нормативные документы

Семейный кодекс Российской Федерации от  29.12.1995 №  223-ФЗ

Федеральный закон от  02.05.2006 №  59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя образовательного учреждения»
    Читать сейчас



    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Не пропустите ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь бесплатно на рассылку.

      Рекомендации по теме

      Повышение квалификации


      Повышение квалификации для директоров школ и специалистов сферы образования

      Проверьте свои знания и получите удостоверение или диплом установленного образца

      Выбрать курс

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение на подписку

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку

      Скидка 15%

      Живое общение с редакцией

      А еще...

       Вебинары
      • 15 сентября 2017 г.
      • Типичные нарушения в кадровом документообороте ОО
      • Вавилова А. А.
        старший научный сотрудник МГПУ, кандидат юридических наук

        Подробнее


      Школа Менеджера образования



      © МЦФЭР, 2017. Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-37745 от 12 октября 2009 года
      Menobr.ru: сайт для специалистов и управленцев сферы общего образования. Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      По вопросам подписки обращайтесь: 8 800 775-4822 (звонки по России бесплатные)
      По вопросам клиентской поддержки тел.: +7 (495) 937-90-82

      

      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников сферы образования

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь (это бесплатно).

      После регистрации вы получите:

      • доступ к 11 000+ профессиональных материалов;
      • 5 700 готовых рекомендаций методистов и педагогов-новаторов;
      • более 250 новостей по профстандартам и ФГОС;
      • 2 000 комментариев экспертов к нормативным документам.

      Подарок за регистрацию: видеолекция «Методические и организационные аспекты введения ФГОС обучающихся с ОВЗ» (лектор Фальковская Л. П.)

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      бесплатно
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников сферы образования!

      Чтобы скачать шаблон документа, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Регистрация на сайте бесплатна.

      А еще в подарок за регистрацию мы дарим Вам локальный нормативный акт о планировании внеурочной деятельности.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Материал только для зарегистрированных пользователей

      Зарегистрируйтесь, чтобы получить документ. Это бесплатно и займет всего минуту!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль